Auteur :

Yannick KASSA

Publié le :

12 octobre 2021

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Les Thématiques de l’ECMAC, École Communautaire de Monétique d’Afrique Centrale

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L’École Communautaire de Monétique d’Afrique Centrale (ECMAC), première école de la sous-région spécialisée dans la formation de jeunes experts en monétique et transactions électroniques sécurisées ouvre ses portes pour le compte de l’année scolaire 2021-2022.

Banque et Fintech : enjeux d’innovation dans la banque de détail, quelles ressources humaines à l’horizon 2030 ?

Les banques sont des acteurs digitaux et les chefs de file naturels de la filière numérique financière dans le monde. Elles proposent à leurs clients des applications mobiles, des services de banque en ligne, des paiements innovants et la possibilité de souscrire des contrats par voie électronique. Dans un univers très concurrentiel, elles ont compris depuis longtemps l’enjeu clef de l’innovation. Le développement du numérique et son cortège d’innovations constituent une opportunité, pour le secteur bancaire, de se réinventer et d’améliorer la relation clientèle en offrant plus de souplesse, l’accès à une gamme de services plus importante dans un environnement technologique moderne, sécurisé et disponible sans contraintes horaires. Les banques sont donc aux avant-postes de cette transformation digitale.

Le digital représente aussi une formidable opportunité pour renforcer la puissance du conseil bancaire. Qu’ils soient accessibles en ligne, sur son smartphone ou en agence, le conseil, la confiance et la sécurité restent les piliers de la relation entre la banque et ses clients.

Ainsi, selon le baromètre OMTES (Observatoire de la Monétique et des Transactions Électroniques Sécurisées de l’ECMAC), 70 % des clients des banques en République gabonaise souhaitent consulter leur compte bancaire sur Internet et 30 % considèrent que la connexion à la banque en ligne est quasi inexistante. Fort de ce constat, le client s’informe davantage sur la nécessité d’avoir une offre de service banque digitale, devient plus exigeant et attend une réponse rapide aux besoins qu’il exprime. De fait, le numérique engendre un énorme besoin d’expertise et de proximité qui fait évoluer le rôle des banquiers et les rapproche encore davantage de leurs clients.

Où trouver cette expertise ?

Alors que le phénomène de la digitalisation touche de plus en plus le secteur bancaire, les modèles d’affaires traditionnels deviennent obsolètes. Dans leur sillage, ce sont l’ensemble des métiers d’un établissement bancaire qui doivent s’adapter. C’est le cas notamment du/de la chargé(e) de clientèle, dont le rôle, au cœur du parcours client, évolue alors que la banque traditionnelle voit émerger de nouveaux acteurs financiers.

L’avenir du/de la conseiller(e) clientèle en agence bancaire

L’avenir du/de la conseiller(e) bancaire sera de plus en plus façonné par les stratégies digitales des groupes bancaires au sein desquelles la satisfaction client occupe une place centrale.

Chargé(e) de clientèle, un métier qui se réinvente

Le secteur bancaire connaît une période de bouleversements impulsés par les nouvelles habitudes et les nouveaux usages de consommateurs toujours plus digitalisés. Un des enseignements qui en résulte est la reconfiguration de la relation client. Se diversifiant, elle ne s’exprime plus uniquement en agence, mais est redistribuée de façon cross-canal (agences, internet et e-banking, téléphone, mobile et m-banking, réseaux sociaux…). Au centre de ce processus de conduite du changement, le/la conseiller(e) clientèle se voit attribuer de nouveaux outils pour mieux adapter ses services bancaires à l’évolution du parcours client. Ainsi, parmi les évolutions du métier de conseiller(e) figurent :

● Une réelle personnalisation de la relation client, où les interactions sont à l’initiative du client et en grande partie digitalisées ;
● La maîtrise des outils numériques à la disposition du client (chatbot, application mobile, etc.) pour mieux comprendre le client et pouvoir lui proposer le bon produit bancaire au bon moment ;
● La nécessité d’être réactif et de pouvoir interagir avec le client sur l’ensemble des points de contact de son parcours d’achat et en temps réel ;
● Une réelle expertise dans son domaine.

De nouveaux comportements clients, des clients hyperconnectés

Le digital donne naissance à une nouvelle génération de clients hyperconnectés qui veulent poursuivre leurs habitudes connectées dans leur relation avec la banque. Ils attendent de leur banque l’intégration des codes séduisants du digital. Des codes synonymes d’accessibilité, de rapidité, de liberté de choix, de self-service, ect. Ainsi, plus question de se déplacer en agence, attendre des heures pour profiter d’un service opérationnel ou d’un conseil sur le meilleur produit financier. L’information bancaire est désormais disponible sur internet et le client n’hésite pas à faire confiance aux avis produits sur les forums en ligne. Les services les plus populaires (transfert de compte, consultation de solde en ligne…) sont accessibles de manière quasi instantanée. Les offres de services financiers fleurissent également sur internet et accessoirement un ensemble d’outils pour les comprendre, les évaluer ou les comparer. Les clients deviennent autonomes, car ils disposent de ce qu’il leur faut sans nécessiter de se déplacer. En effet, en étant l’interface entre le client et la banque, le/la commercial(e) est appelé à devenir un(e) super conseiller(e) omnicanal, capable d’optimiser l’expérience client où qu’il se trouve. Ainsi, cette disruption des activités bancaires installe la banque devant la nécessité d’innover afin de renforcer la confiance du client et de le fidéliser.

Émergence de la banque en ligne

Un nouveau cadre législatif sur la mobilité bancaire doit être mis en place pour facilités aux clients qui veulent changer d’établissement bancaire. Il concourt à une tendance, qui s’observe par ailleurs dans de nombreux secteurs d’activité en cours de transition digitale, de fluidification de la clientèle. Ce cadre réglementaire va participer à l’émergence des banques en lignes, nouveaux acteurs du secteur financier qui s’affranchissent d’un réseau d’agences physiques pour un modèle 100 % en ligne.

Banque et digital : priorité à la formation

Dans ce contexte de révolution numérique, la formation est nécessaire pour faire évoluer les savoir-faire du personnel des banques. Traditionnellement, le secteur bancaire possède une forte culture de formation continue. À l’heure de la transformation digitale, l’investissement du secteur bancaire dans la formation continue reste soutenu, la digitalisation des compétences est désormais un enjeu RH majeur et sollicite en ce sens un effort soutenu de la part des grands groupes. En matière de formation, l’École Communautaire de Monétique d’Afrique Centrale (ECMAC) propose quatre (4) filières de formation dans le domaine de la Monétique et Transactions Electroniques Sécurisées (MTES) : la Licence Professionnelle Monétique et Sécurité des Systèmes (LP-MSS), la Licence Professionnelle Monétiques et Transactions Electroniques Sécurisées (LP-MTES), la licence professionnelle monétique bancaire et eBanking (LP-MB-EB), et le Master Professionnel Monétiques et Transactions Electroniques Sécurisées (MP-MTES). La formation en ligne et le e-learning viennent compléter les formations en présentiel pour offrir davantage de flexibilité aux collaborateurs et permettre une gestion agile des programmes de formations. L’ECMAC est la première école dans la sous-région, spécialisée dans la formation de jeunes experts en monétique et transactions électroniques sécurisées.

L’École Communautaire de Monétique d’Afrique Centrale (ECMAC) est située à Libreville, sis derrière le Camp de Gaulle. Pour plus d’informations, veuillez contacter le 062 28 31 88 ou le 066 05 79 37.

Facebook → ECMAC

Site internet → Ecmac-gabon.org

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